Surveillance des conversations téléphoniques : un dispositif encadré

Conversations téléphoniques des salariés et historique informatique

De nombreuses entreprises, dans de nombreux domaines d’activité, recourent aux appels téléphoniques pour assurer leur prospection commerciale, le suivi client, leur service après-vente, etc. Et, dans un objectif de formation des collaborateurs, mais aussi dans un souci d’évaluation, elles peuvent avoir besoin d’enregistrer l’historique des actions informatiques des collaborateurs lors de conversations téléphoniques avec des clients, des prestataires ou autre interlocuteur.

Il s’agit, en pratique, de faire une capture d’écran d’ordinateur du collaborateur ou d’enregistrer une vidéo parallèlement à l’enregistrement des conversations téléphoniques.

Comme le précise la CNIL, le recours à ce dispositif peut toutefois conduire à surveiller les employés ou à capter des éléments d’ordre privé, que ce soient des mails personnels, des mots de passe confidentiels, des conversations privées, etc.

C’est pourquoi la CNIL rappelle les règles à respecter lorsqu’une entreprise met en place un tel système de contrôle et de surveillance.

Tout d’abord, elle rappelle qu’il ne peut pas y avoir, en principe, de capture d’écran couplée à l’enregistrement des conversations téléphoniques : parce qu’il s’agit d’une image figée qui ne reflète pas fidèlement le travail du collaborateur, elle considère que cette capture d’écran n’est ni pertinente, ni proportionnée à la finalité poursuivie, à savoir la formation du personnel.

A l’inverse, elle estime qu’il peut y avoir un couplage entre l’enregistrement des conversations téléphoniques et l’enregistrement vidéo de l’écran, sous certaines conditions, lorsqu’il est utilisé pour le seul objectif de formation du personnel. Concrètement :

• les employés sont informés de cet enregistrement ;li>
• l’enregistrement vidéo est limité à la/aux fenêtre(s) de l’application métier sur laquelle porte la formation ;
• le dispositif n’est actif que pendant un appel téléphonique : l’enregistrement vidéo se déclenche au décrochage du combiné téléphonique et s’achève dès le raccrochage ;
• ce dispositif ne doit concerner que les personnes justifiant d’un réel besoin de formation sur une application métier ou un logiciel (personnes peu expérimentées ou débutantes) ;
• le volume d’enregistrements doit également être proportionné au besoin de formation et strictement limité à la capacité d’analyse de ces enregistrements à des fins de formation ;
• les employés ne peuvent être formés que sur la base de leurs propres enregistrements vidéo sauf si les autres enregistrements vidéo sont anonymisés ;
• l’accès aux enregistrements est limité aux seules personnes habilitées et une traçabilité des accès doit être mise en place ;
• l’ensemble des garanties spécifiques applicables aux enregistrements des conversations téléphoniques doit être mis en œuvre.

Source : Actualité CNIL du 17 septembre 2019

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